読者さんからのクレームへの対応、一人反省会(これでこの問題は最後にする)

公開日: : アフィリエイト日記

先日からつらつら書いております、アフィリエイトブログにおけるブログ読者さんからのクレームの件です。


PIGEON POST PRIVACY IN THE INFORMATION AGE / Imaginary Museum Projects: News Tableaus

この記事で振り返り、反省し、これで最終回としようと思います。


でないと胃がもう痛くてならないからです。人生初の胃カメラかなあ。いやだなあ。
35歳から人間ドックっていうけど、なるほどそういう年なんだなあ。

(その1)初動に問題はあったか?

(事実)
親しくしているブログ読者さんから、クレーム(というか相談)がメールで入りました。

内容は「読者さんからのクレームに悩む」に書きました。

(対応)
上記エントリに書いたとおり、「それはひどいですね!」的なメッセージをお返ししました。

(反省)
お返ししたメールを見たところ、私の側のメッセージに特に問題はないと考えます。
返信も数時間後で、出遅れた印象はありません。

ただ、「すみません」と言っていないことに気付きました。
私がブログで紹介し、それを信じてくださった方なのですから、お詫びの一言はあってもよかったかもしれません。

(私は広告主側の人間ではないので、詫びるのは本来おかしいという気持ちがあって、「すみません」と書けなかったのですが・・・それでも、書けばよかったと今なら思います。)

(その2)ASPへの報告・相談

(事実)
クレームがあったことをASP担当者に連絡しました。

内容は、「こんなクレームがありました。こんなメールで返信しました。以降、同様のクレームがあった場合の対応策につき、ご希望があれば教えてください」というもの。

(反省)
報告したこと自体は、社会人としてごく常識的だと思う。
また、「今後同様のクレームがあった場合」の対策について質問しているのも、常識的だと思う。

ただ、この問い合わせに対して、ASP担当者は、「相手の名前を聞いてください」と言ってきたわけで、これが行き違いの始まりだった。

少なくとも、読者さんは、この件につき、私経由で事態が改善することを希望してはいなかった。

この行き違いを防ぐためには、おそらく、読者さんのメールの(私信を除く)全文と、私の回答メールの(私信を除く)全文を提示すればよかったのだと思う。

(その3)ASPからのメールに正面から回答した

(事実)
その2のメールへの返信として、ASP担当者から「クレームされた方のお名前を教えてください」との依頼が入る(おそらく広告主の意向)。

(対応)
私からは「ネット上の知人に、本名を教えてくださいとは頼めません。問い合わせの電話番号か、メールアドレスを教えてください」と連絡。

(反省)
ここが一番の問題だったと今になると分かります。

私のこの対応でいいんだ。と腹を決める」の記事にも書いたとおり、私は、クレーム対応の窓口になることを断るべきだったのです。

アフィリエイトサイト運営者は、広告主を代表してクレーム対応するのに適任の人物ではありません。

おそらくこのときの私の正しい対応は、「今後、同様の案件が生じた場合の対応につき質問しているだけです。また、私にはクレーム対応の窓口となる資格はありません。今回の事例につきお客様の特定が必要な場合は、広告主様側で頑張ってください。」と回答することだったと思います。

私がうかつに読者さんの気持ちを代弁し、踏み込みすぎてしまったのが失敗でした。

しかし、このような対応をしてしまったのも理由はあって、「名前聞いてください」という回答が来たのが、(週末をはさんでいたとはいえ)4日後(2営業日後)だったのですね。そのため、「広告主さんにクレーム対応の面で頼れない」という思いがふくらみました。

それで、私がしゃしゃり出て何とかしなければという気持ちになったのですが・・・。
それでも、やはり距離を置くべきでした。失敗でした。

その後のごたごた

その後のごたごたについてはもう書けませんが、広告主さんの依頼だか、ASPの担当さんの判断での依頼だか分からないメールが次々に送られ、どれも私から読者さんへの個人情報の提供依頼を含む、実現不可能な内容ばかりで、私は参ってしまいました。

一方、読者さんはクレーム以降、私のブログ訪問を止めておられます。(FC2ブログなので、訪問履歴で分かるのです)
長いお付き合いでしたので、かなりショックでした。

広告主さん、ASPさんは「仲良しなら、名前聞けばいーじゃん」って思われるのでしょう。それはできないのですよ。この温度差もこの行き違いの原因だったと思います。

ASPさん、あるいは広告主さんの、ネット上のコミュニティに対する理解不足と感じます。
ネット上では、匿名だからこそ話せることもたくさんあるわけです。

というわけで、おそらく、気にしない人にとっては「は?何をそんなに気に病んでいるの?」って内容なのでしょう。

ASPさん、広告主さんがそれぞれクレーム対応に慣れていない中で、おそらく、私がもっとしっかりすべきだったのです。

「アフィリエイトサイト運営者とはどういう仕事か」について深く考えさせられました。

そして、もっとドライにやらなければいけないとも思いました。

あるいは、身元バレする危険はあるものの、社会的に意義のある記事をアップしたいという欲求も強くなっています。
今後は広告は減らす方向にシフトして行くのも一つの方法かと考えています。

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  • 管理人:くりかのこ

    39歳専業主婦+アフィリエイター。
    ちまちまやっているうちにアフィリエイト収益が月200万超を記録。収益低下におびえつつ暮らしています。
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